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顧客管理アドバイザー 大久保 久明
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顧客管理アドバイザー 大久保 久明
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最強の顧客管理
ビジネスを突き詰めると、最後は「人と人とのつながり」になるのではないでしょうか?にもかかわらず、未だに「商品やサービスの内容だけ」を重視する傾向が見受けられます。確かに、商品やサービスの内容は、ビジネスにとって重要な要素ですが、企業など提供側の一方的な視点のみで提案することは非常に危険です。
よく言われることですが、提供する商品やサービスには消費者にとっての「問題や悩みを解決できる要素」がないといけません。また、それを消費者へわかりやすく伝え、商品やサービスを購入(利用)することで得られる結果を消費者にイメージさせる必要があります。
これら一連の流れが上手くつながることにより、やっと大切な顧客が誕生するのです。当たり前のことかも知れませんが、ビジネスにおいては常にこれらを意識しましょう。企業側が「この大切な顧客とどのように接していくのか」を考えることは、ビジネスにおける重要なテーマです。
最初に企業が心掛けることとして、「顧客を知る」ことがあげられます。一般的に総称で「顧客管理」と呼ばれますが、この言葉は企業側視点での発想であり、実際のところ顧客は誰ひとり自分が管理されることを望んでいません。このあたりも重要な点なので、必ず覚えておいてください。
しかし、顧客管理という言葉が広く知られていることから、このブログ内においても利用しますが、個人的には顧客管理を「コミュニティづくり」と捉えています。それは、企業が提供する商品やサービスを通じ、「同じ価値観や世界観を持った人たちが集まる = コミュニティ」と考えるからです。
通常、顧客管理では顧客の属性など個人情報を収集し、顧客を抽出することから始まります。企業目線によって抽出された顧客に対し、一律なDMやメールなど送付することで、企業は「取引の成立」を期待していたのです。今でも、まだ多くの企業において、このような方法が採用されています。
ところが、現在、消費者はネットの検索機能など利用することで、瞬時に「気になる商品やサービスの良し悪し」を判断します。企業側の一方的な情報発信だけだと、消費者は信じないという事実があります。「消費者の調べる」行為が当たり前となり、従来の一般的な顧客管理では通用しません。
これからの顧客管理とは、「あなたの提供する商品やサービスを、顧客が自ら進んで購入(利用)する状態に改善すること」であると考えます。そのために、企業は「顧客の創造と育成」を最大のテーマとして掲げ、顧客との信頼関係づくりに没頭することが益々重要となるでしょう。これこそ、新しい時代の「最強の顧客管理」なのです。
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