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1分でお客様の心をつかみ、再来院率を2倍にする接客アドバイザーの佐藤 紀子です。現在、開業医、治療院のスタッフ様向けに再来院率をあげる接客法をお伝えしております。前職は食品の小売をしている企業にて、接客インストラクターとして従業員の指導を5年ほど行っていました。インストラクターとしての5年間で、約1300名の従業員に対して、研修や店舗実習をして参りました。私がインストラクターとして 大切にしてきたこと、指導してきたことは、短時間の接客でもお客様に好印象を与え、再来店に繋がる接客です。というのも、食品はアパレルや雑貨に比べ単価が低く、その分客数はとても多いのが特徴です。1日の来店客数が1,000人を超える店舗も多く、時には2,000人近く来店される店舗もあります。有難いことに、常にお客様が並んでくださる状況です。その結果、スピード感や手早さが一番大切、また、途切れることなく来店されるお客様に笑顔での接客は必要ないと思う従業員も多くいたのです。私は店舗スタッフ1年、店長を17年経験した後インストラクターになりました。実は私も スタッフの頃、「待たせてはいけない」ということばかり考えていました。その結果、お客様から「雑」という声をいただくこともあったんです。しかし店長になってからは、大きく視点が変わりました。店長として大切なのは売上げです。いかに売上げを伸ばしていくかを考え、行動するようになったんです。そこで感じのが再来店率を増やすことの重要性です。一度来店されたお客様に、また来ていただかなければ売上げを伸ばすことはできません。そこで私が実践したことは、短時間の接客でも、また来ようと思っていただけるように、お客様の心に寄り添うことでした。たとえコミュニケーションがとれなくても、良い印象だけはお持ち帰りいただこうと思い、接客をしてきました。ただ、それは特別なテクニックは必要ありません。当たり前のことを確実に行うことなんです。この当たり前のことは小売業ではもちろん、今は接遇が必要とされている医療の世界でも活かせると思い、この活動をしております。
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