真実の瞬間（Moments Of Truth）
それは、1993年のある日のことです。本屋さんで急に目に飛び込んで来たのが、ヤン・カールソン氏著「真実の瞬間～スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか～」でした。この一冊の本との出会いで私の人生が変わりました。当時、右も左もわからず販売会社の経営者になった私にとって天から光がさしたような気がしたのを今でも覚えています。その中でも、ヤン・カールソン氏の次の言葉に心から共感しました。
「サービスそのものとサービスを担当する最前線の従業員こそ、成功への鍵だ。顧客はそれぞれ一人の人間として扱われることを期待している。その期待に応えない限り、スカンジナビア航空は彼らの航空会社として選ばれることはない。旅客は、きっとスカンジナビア航空の従業員が自分たちにどう接したいかという点をとりあげるはずだ。もっとも重要なのは、顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスの質だ。」（出所：ヤン・カールソン「真実の瞬間」ダイヤモンド社）
この１冊の本との出会いを機に、顧客接点を何よりも重視するサービス・マネジメントを、 試行錯誤しながらも販売会社の仲間たちと実践してきました。私にとって幸せ だったことは、仲間たちが何よりもお客様から大きくモチベートされ、また自分達の「販売」という仕事と仲間に対し心からの誇りと自信を持っていたことです。 私は10年の間、彼ら彼女らから本当に多く の気付きと学びという何ものにも替えることのできない贈り物を頂きました。心から感謝しています。
これが私の「Moments Of Truth（真実の瞬間）」とサービス・マネジメントとの出会いです。そして、2001年10月、これまで学んできたこと・実践してきたことを体系的に整理し、このエムオーティクリエイションでお客様のサポートをさせて頂くことをスタートしました。
