■業績維持のボーダーライン
パチンコは余暇産業でありますが、観光地・ホテルなどと違い、商圏は決して大きくありません。
その結果、周辺地域の限られたお客様に、何度も来て頂かなければならないと言えます。
下のデータは弊社システム導入ホールさまにおける、約68,000人の会員動向から算出した既存顧客の来店継続率ですが、
86.1％という数値になっています。
この数値からも、周辺地域のお客様に継続して来店していただく重要性が読み取れます。
その証しとして、商圏・立地特性にもよりますが、この数値が80％を割り込むと業績維持が困難になる傾向があります。
2005年より来店実績のあるファン68,537名の来店継続率。（年1度でも来店ありと判定）
2005年4月以前より弊社システムを導入している100ホールより抽出。
そして、継続して来店していただいているお客様も、約70％が他店でも遊技しています。
弊社では、2年ほど同様のアンケート調査を実施しておりますが、この傾向に大きな変化は見られません。
・お客さまに継続して来て頂く事
・他店利用ファンには、もっと自店のファンになってもらう事
が業績に与える影響が大きいと言う事です。
それには、顧客における購買要因を知る事が必要と言えます。
■購買要因を知るには・・・
それにはまず、顧客を良く知る事が重要です。
手法としては、以下の2つが普及していると思います。
① 人口動態変数（性別・年代）
② 行動変数（来店数・使用金額）
しかし、顧客の価値観・ライフスタイルの多様化に加え、供給側の営業手法も多様化することで
顧客を単なる属性では一括りに出来なくなっている現状があります。
そして、行動履歴を取得するには高交換率化が進む現状では困難な状況なのではないでしょうか。
当社としては心理変数（志向・価値観・好き嫌い）をホールマーケティングに役立てていただきたいと思います。
「この店が1番」とはどうやって決めるか？といえば、
飲食であれば、1番旨い/1番安い/1番落ち着く/1番近い/1番体に良さそう/1番好きなメニューが多い等、多々ありますが、
そのほとんどが顧客の嗜好によって決まります。
嗜好とは実質価値（本来的価値）ではなく感情価値（情緒的価値）によって決定されます。
その【顧客の嗜好】（結果）を決定するのは【顧客の思考】（原因）です。つまりはココロです。
それには、【顧客志向】が必要です。
ですから、
（顧客志向）お客様の立場になって考え（心を向ける）
（顧客思考）お客様の考え方を理解し（意思・感覚・感情や概念による判断・推測も）
（顧客嗜好）求めるものを提供する（好きな事・モノ）
といったプロセスが求められるのではないでしょうか。
■なぜアンケートなのか？
「顧客満足度を高める為」「不満点を知り、改善点を探す為」これらは思考停止ワードになります。
『なぜアンケートを実施するのか？』を突き詰めてゆくと、理念に行き着きます。
→お客様の本音が聞ける →何故本音が聞きたいのか？
→日頃、思っていることを明らかにしたい →何故明らかにしたいのか？
→不満があれば、改善したい →なぜ改善したいのか？
→顧客満足度を向上させたい →何故満足度を向上させたいのか？
→より自店に来店して欲しい →何故来店して欲しいのか？
→売上を上げたいから →何故売上を上げたいのか？
→収益性を高めるため →何故高めたいのか？
→社会的地位を上げたい →なぜ社会的地位を上げたいのか？
→社員を幸せにしたい
（→事業を継承させたい。社会貢献のため。など）
『では、どうやってそれを実現したいか？』
それが明確であれば、ファンにとっても『どこにでもある一般的なパチンコ店』ではなくなります。
【差別化】＝【自店らしさ】＝【選ばれる理由】です。
そして、それを支持するかしないか、好きか嫌いかは、全てお客様が決める事です。
期待に足りない・価値を感じてもらえないのであれば、改善が必要となります。
■お伝えしたい事
「そんな全ての要望には応えられないし、聞いてる余裕もない！」というホールさんもいらっしゃると思います。
ただ、『どういうホールにしたいか？』『どんなお客様に、どう遊んで欲しいか？』が明確であれば、
『聞く必要のある要望』と『無視して良い要望』と区別が出来るのです。
そして、大事なのは、店舗の状況に対して最も有効だと思われる手を、勇気をもって実行する事。
競合情報は大切ですが、必要以上に他店が何をやっているかばかり気にしていては、顧客に支持される事は難しいと言えます。たとえ、周囲から愚策にみられても、自店の状況に有効であれば採用すれば良いですし、王道・トレンドであっても、
そうでなければ捨てれば良いと思います。
そして、『こういう店づくりをしたい』という想いから、新台入替、貸し玉、交換率、接客スタイル、販促物、イベントという戦術まで
串刺しで考える事が重要ではないでしょうか。
弊社は、“顧客の声”を中心に据えた営業展開を目指すホール管理者の皆さまへ向けて、
60万人の会員様から取得したアンケートデータの一部を公開するに至りました。
